Fable du jour : La Fourmi et la Zoé

Sous-titre : Ce qu'il ne faut pas faire en matière de Service Client

Maîtresse Fourmi sur un site affichée,
Proposait un sérieux avantage.
Maîtresse Zoé par la promo captée,
Lui tient à peu près ce langage :
"Hé ! Bonjour, Madame de la Fourmi,
Que vous êtes jolie ! Que vos prix sont mini !
Sans mentir, si vos produits,
Sont aussi bon marché qu'on me le dit,
Vous êtes pour me conquérir fort bien partie.

Les ressemblances entre l'histoire de la Fontaine et celle qui m'occupe en ce moment s'arrêtent ici. Puisque dans la fable de l'ami Jean, c'est le corbeau qui se fait avoir en lâchant son fromage et qu'en l'espèce c'est la Zoé qui se fait enfumer...

Laissez-moi donc vous raconter ma récente mésaventure de cyber-cliente...

L'automne étant désormais bien installé, je décidai de commander de quoi occuper les longues soirées solitaires qui s'annonçaient (normalement, à la lecture de cette phrase, vous versez une larme et priez pour que la pauvre célibataire que je suis trouve vite un prince contre lequel se pelotonner - un prince j'ai dit, hein, pas un crapaud...). Et sortis quelques écots de mon porte-monnaie afin de les échanger contre des DVD. Vendus sur un site dont l'étrange créature illustrant ce billet est devenue la mascotte. Cdiscount pour ne pas le nommer.

Cet évènement majeur de la rentrée 2007 eut lieu mercredi 26 septembre. On m'annonça alors une date d'expédition située entre le 28 et le 2 octobre. Soit déjà jusqu'à 5 jours ouvrés pour mettre 7 malheureux DVD dans une boîte en carton. Qu'à cela ne tienne, j'étais disposée à attendre mon précieux paquet.

Le 1er octobre toutefois, je contactai le Service Client de Maîtresse Fourmi afin de m'enquérir de l'état d'avancement de ma commande. Par mail afin de ne point dépenser bêtement les euros économisés lors de mon achat.

Que n'avais-je sottement espéré pouvoir contacter la reine de la fourmilière par ce biais ! Madame est injoignable par courrier et a érigé un astucieux barrage afin de prévenir toute tentative d'intrusion de clients impatients. La fourmi n'est pas disposée à ce que vous lui soumettiez votre requête. Et vous l'explique à demi-mot.

"Vous souhaitez contacter notre service clients au sujet de la commande xxx. Dans un souci de confort et de gain de temps nous venons d'analyser cette commande afin de ne vous proposer que les requêtes correspondant à son état."

De confort et de gain de temps pour qui ? Pour le Service Client de Cdiscount qui a décidé de ne pas s'emmerder à répondre aux questions de ses clients ?

"Cependant, après analyse, il s'avère que l'état de votre commande ne permette aucune ouverture de dossier."

Ben voyons.

"En effet, il apparaît que nous ne distinguions aucun dysfonctionnement sur votre commande ou que nous constations que ce dernier soit en cours de résolution."

Et si je veux poser une question par mail c'est niet ?

Quant à la nuance entre la distinction d'un dysfonctionnement et la constatation du fait qu'il soit en cours de résolution, c'est trop subtil pour moi. Bourrage de mou tout ça...

"Par conséquent, nous vous invitons à patienter. Si vous rencontrez encore cette anomalie dans quelques jours, nous vous invitons à nous solliciter de nouveau depuis cette interface."

En clair, l'idée-force c'est "Foutez-nous la paix, nous ne sommes pas là pour vous apporter le service que vous attendez".

"Vous pouvez notamment contacter notre service client téléphonique au numéro indiqué ci-dessous. Un conseiller clientèle prendra en charge votre appel et répondra à l'ensemble de vos questions. Merci de votre aimable collaboration."   

Je ne collabore pas, je subis.

Le lendemain soir, soit le 2, date butoir pour l'expédition, pas de nouvelles. Je décide donc d'appeler le numéro surtaxé (1,35€ l'appel puis 0,34€ la minute).

"Votre numéro de commande ?"

Ni "Bonjour" ni "Merci". Pour le "S'il vous plaît", vous repasserez aussi. Zéro formule de politesse. Service minimum.

"Attendez, je le cherche."

Tu crois qu'il t'aiderait à le trouver, ton numéro de commande, le guignol au téléphone ? Que dalle. Rien à foutre. Démerde-toi comme tu peux, le compteur tourne et j'suis payé à l'heure, moi, pas à la qualité.

"Alors, mon numéro de commande c'est le xxx."

"Y'a pas de problème, Madame, on est dans les délais."

"Je voudrais juste savoir quand mon colis va être expédié. Puisque nous sommes le 2 et que je n'ai pas eu de confirmation de départ de vos entrepôts."

"Y'a pas de problème, Madame, on est dans les délais."

"Je ne vous dis pas le contraire, j'aimerais juste savoir quand mon colis va être expédié."

"Y'a pas de problème, Madame, on est dans les délais, il faut attendre."

"D'accord, ça va, j'ai bien compris ça, je vous dis juste dans ce cas que je ne suis pas satisfaite du fait que l'on débite mon compte le 26 alors qu'on va expédier la marchandise le 3, soit au-delà de la date la plus tardive de la tranche communiquée."

"Y'a pas de problème, Madame, on est dans les délais, Madame, vous ne pouvez pas faire de réclamation."

"Je ne peux pas dire que je trouve que le délai d'expédition est trop long ? Personne n'est disposé à entendre la moindre remarque ? C'est comme ça et pas autrement ? Superbe."

Fin du dialogue de sourds. Ma commande passée le 26 septembre sera expédiée le 3 octobre. Il faut donc une semaine entière à Cdiscount pour emballer et expédier 7 malheureux DVD ! Une semaine !!! Record à battre...

L'histoire ne s'arrête hélas pas là puisque je n'ai pu avoir accès que cet après-midi au suivi Coliposte dudit colis. Lequel est en cours de traitement du côté de Créteil et ne me sera pas livré avant lundi prochain dans le meilleur des cas. Je vous passe le détail de ma seconde conversation avec le Service Client (qui n'a décidément de service que le nom...), elle est résumable en un seul mot : pathétique. Je précise que j'avais patienté 10 minutes au son d'une musique horripilante avant qu'un opérateur ne daigne décrocher son téléphone...

En clair, comme dirait ma copine Constance, TATC (Touche A Ton Cul). Je sais, c'est élégant. ;-)

A ce jour donc je n'ai pas reçu la commande attendue. Mais ai pu pleinement juger de la qualité du service fourni par la fourmi bionique.

C'est en effet quand il y a des difficultés que l'on juge de la qualité d'un Service Client et de sa capacité à répondre aux attentes des consommateurs. Il ne s'agit pas forcément de résoudre les problèmes posés dans l'instant ou de fournir des réponses immédiates (à l'impossible nul n'est tenu) mais au moins de les prendre en compte. Et au minimum de permettre au client de les exprimer.

En l'espèce, l'impossibilité d'ouvrir un dossier en ligne parce que Cdiscount a décidé que le client ne pouvait réclamer qu'après un certain laps de temps et qu'il ne pouvait pas non plus demander d'informations par mail me laisse perplexe. J'ai dépensé plus de 5 euros en communications téléphoniques, pour rien. Soit le prix d'un DVD bradé. Un nouveau mode de financement des promotions ?

Inutile de vous dire que je vais me faire un plaisir de répondre à leur enquête de satisfaction. Laquelle affiche un pompeux "dans le but de nous améliorer".

Eh ben moi je dis qu'il y a du boulot les mecs, va falloir s'agiter les papattes...

Comments

[Rédigé par: Denis]

Je n'ai jamais aimé ce site, beaucoup trop de problèmes.
Et puis c'est agréable de se balader à la Fnac ou chez Virgin.

[Rédigé par: Thomas]

Et encore ! il paraît même qu'il existe des sites où on peut acheter des chaussures par correspondance, non mais t'imagines ce que ça doit être ;)

[Rédigé par: Zoé]

Grande nouvelle : j'ai reçu mes DVD ! Tout vient à point à qui sait attendre...
PS :Thomas, tu sais quoi ? Il existe un site sur lequel toute commande passée avant 14 heures est préparée et expédiée l'après-midi même ! Dingue !
Et le Service Client y est tout simplement épatant ! ;-)

[Rédigé par: Olivier]

C'est tout vous ça, les parigots... Z'êtes trop stressés, trop pimpatients ! Faut laisser le temps au temps, lâcher prise… faut pas réclamer AVANT les emmerdes !
Blague dans le coin, le coup du "votre numéro de commande" ça tend à se généraliser. C'est du même acabit chez DHL ou autres TNT. Ca doit vouloir montrer au client qu'on veut pas lui faire perdre inutilement son temps. Hein ? Comment ? Ca manque d'humanité ? T'as vu ça où, toi, de l'humanité dans le business ?!... @+

[Rédigé par: Claude]

D'une autre côté, la commande est arrivée... Certains sites... Pixmania pour ne pas les nommer, c'est de l'escrocrerie à l'état pur. Quand au SAV, il est inexistant. Systématiquement on vous indique que vous avez retourné un produit incomplet : lisez les commentaires, c'est édifiant.

http://www.zdnet.fr/actualites/internet/0,39020774,39272873,00.htm

[Rédigé par: Zoé]

Olivier -> Je ne réclamais pas, je voulais juste des informations ;-) Et clairement, tout ça manque d'humanité. A trop vouloir tayloriser, on perd ce qui fait l'essentiel de la relation client...
Claude -> Oui, c'est vrai qu'au final j'ai eu ce que j'avais commandé. Il ne fallait certes pas être pressée mais cela reste intéressant. Quant à Pixmania, je n'ai jamais eu l'occasion de tester mais ne m'y risquerai sans doute pas... De plus en plus un de mes critères de choix est l'accessibilité du service client et sa qualité.

[Rédigé par: Brigitte]

Nous avions commandé chez C.Discount de la mémoire informatique.Aprés des milliers d'appels téléphoniques , non remboursés, nous avons été remboursé d'un produit non conforme au bout de trois mois ! Site à oublier!!

[Rédigé par: Tit']

Tiens, toi aussi, Zoé, tu as eu maille à partir avec cette [CENSURE] de Froumi ?! Il ne doit pas s'agir précisément de la même Froumi, car je n'en ai fait qu'une bouchée pas plus tard que le week-end dernier. Après cela, j'avais tellement la dalle, il a fallu que je me fasse inviter à l'Atelier des chefs pour pouvoir manger un morceau avec toi... En tout cas, je vois que nous avons les mêmes sources ! :)